文章導(dǎo)讀：除了豪華的硬件設(shè)施，至上的服務(wù)標準也是每個五星級酒店必備的殺手锏!每個高端品牌酒店不論星級、類型，除了標榜“熱情周到”的服務(wù)以外，都有各自不同的差異。但是，在國內(nèi)越來越多的國際品牌酒店中，夠硬的酒店設(shè)施有了，那么軟件服務(wù)呢?這讓絕大多數(shù)高端酒店的“服務(wù)”難免稍顯不足。今天勃朗酒店設(shè)計公司小編為大家簡單整理了一組酒店體驗師的真實感言，希望大家借鑒五星級酒店的待客之道，為酒店帶來更好的品牌效益!
好服務(wù)來自好員工。一些酒店將員工培訓(xùn)奉為公司的首要任務(wù)，每年撥出大量經(jīng)費，用以訓(xùn)練員工掌握專業(yè)化的知識、技能，從而使得他們在各自的崗位上取得最佳成績。
因此，酒店好服務(wù)，不僅僅來自酒店的星級和品牌，更來自酒店的服務(wù)理念和細節(jié)，以及酒店對員工的良好培訓(xùn)。
自由撰稿人楚鵬到過國內(nèi)外的很多家酒店，他的總體感覺是“國外酒店的服務(wù)水平比國內(nèi)高;國內(nèi)南方酒店的服務(wù)態(tài)度比北方好;國內(nèi)一線城市比二、三線城市酒店的服務(wù)意識要好?！?
“老”員工微笑不是“擠”出來的
楚鵬指出，國外很多“老酒店”，有工作幾十年的老員工，他們對酒店感情深，是真正“發(fā)自內(nèi)心”地服務(wù)。比如泰國酒店服務(wù)生熱情真誠的微笑，似乎來自助人為樂般的快樂，而不是硬擠出來的。
而國內(nèi)五星級酒店的員工多是新人，服務(wù)客人時顯得刻意而僵硬。常住酒店的客人Ruby說，有時他們只知道機械地遵循“殷勤待客”的法則，卻不知變通，這些俊男美女，不能掌握好服務(wù)的“度”，不懂得給客人留有空間，過猶不及，甚至?xí)o人帶來了叨擾和壓迫感。“看起來很熱情，但卻能感到他們并不愉悅”。
旅游達人鳶尾感嘆，如今中國高端酒店服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化，雖然富有朝氣，但這些80后、90后孩子從小被嬌寵，不能很快適應(yīng)照顧別人。
楚鵬表示，浦東香格里拉酒店的司機曾給他留下深刻印象?！斑@位司機是酒店員工，已有十幾年的酒店工作經(jīng)驗。”他對酒店和工作熱情而自豪，路上會不斷向你介紹酒店的情況，還會推薦體驗一些項目。臨別時，司機真誠地說：“希望你下一次再來住我們的酒店。一定還來呀!”
英式管家、時尚員工的服務(wù)差異化
除了熱情周到，很多酒店在服務(wù)上以差異化來吸引眼球，特別是大的酒店集團，其下的諸多品牌走的路線不一樣，服務(wù)特點也有所不同。
喜達屋酒店集團相關(guān)負責(zé)人表示，旗下最高等級品牌瑞吉，就以提供24小時英式管家服務(wù)而著稱，其文化內(nèi)涵是無法復(fù)制的。最明顯的是，多數(shù)酒店只是向行政層的客人提供管家服務(wù)，而每一位入住瑞吉的客人，都有專職的管家——從入住那一刻起，他無時無刻不為你提供最需要的服務(wù)。
另一個酒店品牌W的服務(wù)風(fēng)格則是強調(diào)“隨時/隨需(WHATEVER/WHENEVER)”。W酒店的相關(guān)負責(zé)人表示：“任何事情，只要客人提出要求。從特殊時刻到每日住宿，我們都會保證客人的體驗會因為我們的隨時/隨需服務(wù)而得到最大化的滿足。”
W酒店還有一項服務(wù)叫做“W Insider”，這個“時訊達人”(Insider),工作就是隨時為客人提供城市中有關(guān)時尚、音樂、設(shè)計、娛樂、餐飲等方面最新、最熱的信息。
“服務(wù)生打招呼都用Hi，很有活力;酒店大堂吧總在搞各種活動，氛圍熱鬧?！毕策_屋SPG白金會員Aaron先生，是W酒店品牌的忠實客人，他最青睞這里的年輕化和時尚化，“這些都是一種隱形的服務(wù)，適合我這種活潑型客人。”
酒店人才技術(shù)性和理念性兩大問題
與東南亞等國家相比，中國社會整體的服務(wù)意識有待提高。中國的服務(wù)業(yè)在近些年開始與國際接軌，但仍存在斷層。
一位新開業(yè)酒店的管理人士也透露，“如今國際品牌的豪華酒店建設(shè)擴張速度很快，超過酒店人才的培養(yǎng)速度，所以酒店都在‘搶人’，導(dǎo)致酒店員工頻繁跳槽，甚至不到磨合期就離職。這不利于建立其對酒店和品牌的忠誠度，而缺少值得信賴的老員工，對酒店的長遠發(fā)展也不利?！?
對于國內(nèi)酒店業(yè)面臨的服務(wù)問題和人才培養(yǎng)的問題，北京第二外國語學(xué)院經(jīng)濟研究中心主任魏翔指出，其實主要有兩個問題需要解決：技術(shù)性和理念性。
魏翔表示，他們做過相關(guān)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中國教育中，缺乏對“跨文化交際”能力的培養(yǎng)，中國一些酒店服務(wù)人員的服務(wù)比較機械、被動，有很多時候是缺乏這樣的“交際能力”。這是在人才教育中的“技術(shù)性”問題。
第二，他發(fā)現(xiàn)，越是價值觀多元化的社會，從事服務(wù)業(yè)的工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識越好，也越能從工作中得到成就感和快樂。比如，臺灣酒店的服務(wù)水平比大陸要好，這也有臺灣社會價值多元化的原因?！拔以?jīng)去過瑞士洛桑的酒店培訓(xùn)學(xué)校，這里的學(xué)生不僅能勝任酒店的工作，也足夠有能力到私人銀行就職。但他們喜歡選擇從事酒店服務(wù)業(yè)，從心理上覺得這是一個很高尚體面的職業(yè)?！比缃瘢袊纳鐣r值觀還不是那么的多元化，所以酒店服務(wù)人員的職業(yè)自豪感還不太強。
但是他認為，國際品牌酒店加速在中國二、三線城市擴張，有利于加快當?shù)厝藗儍r值觀多元化的發(fā)展。這些高端酒店的員工比較容易培養(yǎng)對職業(yè)的自豪感。酒店管理者應(yīng)該抓住這樣一個有利的時機，關(guān)懷員工的生活和心態(tài)，提升酒店工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識，認識到自己做服務(wù)的“價值”，而不只是謀生和掙錢。
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